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国任财产保险

发布时间:2012-04-02

产品条款:
    产品条款详情请链接中国保险行业协会网站:http://www.iachina.cn/product.php?action=product_type&ttype=2&parentcode=CP006102

服务与理赔:

一、   保持职场整洁,员工着装规范,按要求设置和张贴工作流程、法定险种费率标准、车船税公告及税目、投保单和《投保提示事项确认书》填写范本,提供投保单、条款和《投保提示事项确认书》。

二、  礼貌待客,热情服务,实行首问负责制,耐心接待客户的询问和服务要求。

三、   认真执行监管规定,切实履行告知义务,查验和收集客户投保资料,指导投保人规范填写投保资料,履行反洗钱义务。

四、    做好投保人的身份识别工作。投保人直接办理,应核实其有效身份证明文件,并复印归档;若为委托办理的,要核实委托人、受托人的身份证明和委托书,并将复印件归档;续保客户,可采用上年的承保资料进行识别,如有变更,则应重新验证。

五、   加强批改(退)的管理。客户有批改要求,要求查验身份证明原件和批改申请书,并核实签字的一致性;若为委托办理,除提供上述资料外,还需受托人提供身份证明原件以及投保人签字的批改委托书;若为退保业务,须收回保险合同和保险凭证原件,遗失的需登报申报,法人客户已作凭证的应复印并加盖鲜章说明原件已入账;以上资料均需归入承保档案。

六、   快速准确录入保单,保证保险合同的完整性,完善资料交接手续,签单时效原则上控制在30分钟内。

七、   及时归档承保资料,做好客户资料保密工作。

八、    随时提供上门查询服务和电话查询服务,查询电话63027036,承保投诉电话63027011。

 

关于理赔服务标准及理赔承诺的报告

一、理赔服务标准:

岗位

服务标准

 

调度

接到4008667788移交的报案后,5分钟内与客户取得联系,10分钟内完成查勘员的调度工作(异地委托案件应立即转理赔管理岗进行处理)

 

 

赴现场时效

1.接到查勘调度通知后,5分钟内与客户取得联系;

2.对于市区案件,30 分钟到达现场;

3.对于市郊案件,1小时到达现场(路途较远时可适当延长时间)

4.对于赴异地案件,需与客户协商确定查勘时间,并按约定时间到达现场。

注:因交通异常情况或案件量较大不能及时到达的,应提前与客户联系,说明原因,取得客户谅解。

 

查勘、定损合计时效

1.损失金额3000元以内的车损案件,24小时内完成;

2.损失金额30001万元以内的车损案件,48小时内完成;

3.损失金额1万元以上的的车损案件,72小时内完成;

4.对于损失严重,需拆解、检测方可定损的案件,可根据拆解、检测的时间,与客户协商,适当延长定损时间;

5.特殊车型与车辆以外的财物损失,根据实际情况,与客户协商,适当延长定损时间;

6.查勘、定损合计时效是指调度节点流出到定损节点流出之间的时间。

 

立案及未决管理

查勘、定损人员在接到调度通知后根据现场及事故实际情况,在72小时内完成立案。

 

查勘资料上传移交

查勘定损结束后,查勘定损资料在24小时内上传工作流系统并移交给单证收集岗。

 

报价、核价

分公司报价、核价:

1.常见车型:换件金额总计5000元以内24小时内完成;5000元以上48小时内完成;

2.特殊车型可适当延长。

总公司报价、核价:

1.常见车型:换件金额总计3 万元以内24小时内完成;3万元以上48小时完成;

2.特殊车型可适当延长。

 

车物核损

1.常见车型:损失金额2万元以下24小时内完成;2万元以上48小时内完成;

2.特殊车型或需现场核损的可适当延长;

3.非车辆的财物损失,根据实际情况确定。

 

人伤核损

1.接到调度后72小时内进行首次调查或探视,住院人员7日内探视;

2.人伤案件核定时间:医疗金额1万元以下48小时内完成;1万元以上72小时内完成。

 

单证收集

1.单证审核:审核客户提交的索赔资料,对资料不完整的,通过索赔须知的方式书面告知客户,审核10分钟内完成。

 

理算

1.3万元以下非人伤案件24小时内完成;

2.盗抢案件、3万元以上车损案件和非复杂人伤案件48小时内完成;

3.需要调查或赔款金额存在争议的案件,理算时间可适当延长。

注:理算时效是指保险责任明确、单证齐全案件的处理时效,手续不齐全的案件不包括在内。

 

核赔

1.正常案件,每个核赔人24小时内完成;

2.特殊案件视情况可适当延长核赔时间。

 

投诉案件

处理

1.一般投诉:自发送至相关处理部门之日起,一日之内与客户取得联系,三日之内通知客户处理结果;

2.重大投诉:自发送至相关处理部门之日起,一日之内与客户取得联系,五日之内通知客户处理结果。

 

客户回访

结案后及时通过电话回访客户,通知客户赔案已理赔完毕,提醒查收赔款。同时,就客户对公司服务的满意度和改进服务的意见进行调查和记录。

 

索赔总时效

 

1.正常案件:赔付金额在三万元以下的各类赔案72小时内完成;

2.三万元以上及特殊案件视情况可适当延长时间。

注:索赔总时效是指客户交齐索赔资料至案件结案之间的时间。

 

 

二、理赔承诺

我司对理赔资料收集齐全且与被保险人达成赔偿协议的赔案,将在承诺时间内向被保险人支付赔款:

赔案金额

理赔承诺

赔款金额1万元以下案件理算时效

1个工作日

赔款金额1万元(含)至3万元案件理算时效

2个工作日

赔款金额3万元(含)至5万元案件理算时效

3个工作日

赔款金额5万元以上案件理算时效

7个工作日