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永诚财产保险

发布时间:2012-04-04

产品条款:
    产品条款详情请链接中国保险行业协会网站:http://www.iachina.cn/product.php?action=product_type&ttype=2&parentcode=CP005064

服务与理赔:

永诚财产保险股份有限公司服务承诺

 

(一)“全年无休”周到服务:

1、提供全年3657*24小时的接报案、查勘、投诉处理、业务咨询服务;

2、提供工作日车险人伤专家、车险法律援助在线咨询服务;

3、提供协助处理车险第三者人伤赔偿事故,协商快速结案服务。

 

(二)“简单方便”贴心服务:

1、提供车险全国通赔服务(异地出险,当地赔付);

2、提供车险修理厂直赔服务(客户无需垫付维修款);

3、对于万元以下非人伤事故责任明确的车险案件,提供上门收集理赔材料服务。

 

(三)“限时等待”快捷服务:

1、报案:报案后10分钟内,专职理赔人员联系客户,协助事故处理;

2、查勘:市区30分钟到达现场,郊区适当延长或与客户协商; 3、车险赔案定损:1万元以内2个工作日定损;

4、车险赔付:客户资料齐全后,不涉人伤案件1万元以内1个工作日通知赔付。

 

(四)“全程关怀”全面服务:

1、车险结案后7天内回访客户;

2、投诉解决后48小时内回访客户。

 

(五)“实时查询”透明服务:

1724小时实时查询案件处理进度,查询方式:

95552电话查询;

柜台查询;

网上查询:www.yongcheng.com  www.alltrust.com.cn

 

 

永诚财产保险股份有限公司车险服务方案

 

一、承保部分

(一)承保、出单

1、目的:提供保险咨询、风险管控、保单承保、批改服务。

2、责任岗位:出单岗、核保岗

3、服务内容及工作重点:

1)承接客户保险咨询,耐心细致解答客户各类疑问。

2)了解客户需求,向客户推荐合适的险种险别。

3)向客户提示风险。

4)对客户提供的保险资料和表险标的信息初步审核,审核通过的,录入核心业务系统,上报核保中心审核,未审核通过的,通知客户补充资料或告知不能承保的原因。

5)核保中心对上报的保单进行审核,决定是否承保,承保通过的,出单岗进行保单、保险凭证、交强险标志等保险资料的打印;承保不通过的,通知出单岗修改承保条件或不予承保的原因。

7)对保险信息发生变化的保单进行批改。

4、服务标准:

1)出单员接到投保资料后,15分钟内完成对投保信息和投保资料的审核。如审核过程中,发现投保信息、投保资料不全或存在疑问,15分钟内将相关信息反馈至投保人或业务员。

2)核保人的工作时间为8:30-18:30(工作日)9:30-17:30(非工作日),在工作时间内接到上报保单后,5分钟内完成核保,同意承保的审核通过,不同意承保或需修改承保条件的,明确注明核保意见。

3)保单(含保单、发票、保险凭证、交强险标志)信息完整、真实、准确,保单(含保单、发票、保险凭证、交强险标志)页面整洁,字迹清晰,无毁损。

4)批单出单核保流程与时效参照保单出单核保流程。由于出单质量引起的批改,由公司负责原保单的收回和新保单、批单的送达。

 

二、理赔部分

(一)现场查勘

1、目的:提供现场救援安排、协调事故处理、告知索赔手续、安排送修等服务;

2、责任岗位:查勘定损岗;

3、服务内容及工作重点:

1查勘定损人员在接到调度后5分钟内与客户联系,预估到达时间,预估时间要留有适当余地,不能多次推迟到达时间引起客户反感,因故未能及时或不能在规定时间内赶到现场的,必须事先向客户解释清楚,告诉客户预计到达时间争取客户的理解。

2当事故尚未控制或保险车辆及人员尚处于危险状态时,查勘定损员应采取积极的施救、保护措施,协助客户及有关人员向交警报案、保护现场、抢救伤员、消除危险因素。

3事故现场勘查完毕后,应指导客户填写《索赔申请书》或《简易赔案审批表》;

4所有现场查勘工作完成前,告知客户案件接下来的索赔流程,并告知需要客户提供的索赔单证;

4、服务标准:

1查勘车辆具备公司标识;

2查勘车辆备有基本查勘、救助工具及简单急救设施;

3查勘定损人员着公司统一服装,佩戴工牌;

4接到调度后5分钟内联系客户;

5到达现场后要立即主动向客户出示工牌,服务态度良好,热情周到;

6正常情况下城区案件报案后30分钟内赶赴事故现场,交通拥堵时或郊区案件,可适当延长,但必须提前告知客户并取得客户谅解;

(二)车物定损

1、目的:提供车辆、财物损失价格确定服务;

2、责任岗位:查勘定损岗;

3、服务内容及工作重点:

1调查确定车物损失范围,确定维修或赔偿方案;

2积极与客户、维修厂协调维修价格;

3定损结果明确后,应及时告知客户、维修厂。如客户、维修厂均无异议,应尽快预订时间签署三方定损协议;

4、服务标准:

1查勘车辆具备公司标识;

2查勘定损人员着公司统一服装,佩戴工牌;

310万元以下车物损单方事故7天及时查勘率(调度后7天内完成系统定损上报)100%

41万元(含)以下定损任务一个工作日内完成定损工作(从派工开始至系统定损提交;不包含拆解时间和修理厂报价时间) 。

(三)配件核价

1、目的:提供配件价格核定服务;

2、责任岗位:核价岗;

3、服务内容及工作重点:

1核价需确保配件有价有市,非特约维修站维修的车辆,核价需备注配件来源;

2核价退回意见须明确,回退话术需按《核价规则模板》中标准回退格式,并且所有问题须一次性回退;

4、服务标准:

1)区域核价中心的工作时间为8:30-17:00(工作日)、8:30-17:00(非工作日),对于当天17:00前上报的任务,原则上应在当天审核完毕;

2常见车型配件总金额5000元以下的任务,分公司核价岗2个小时以内回复;区域核价中心2个小时以内回复;

3)常见车型配件总金额5000元以上的任务,分公司核价岗4个小时以内回复;区域核价中心4个小时以内回复;

4)特殊车型分公司核价岗1个工作日以内回复;区域核价中心2个工作日以内回复。

(四)车物核损

1、目的:提供定损方案核定服务;

2、责任岗位:核损岗;

3、服务内容及工作重点:

1)根据各机构上报的《核损规则模板》,从事故真实性、定损准确性的角度出发,准确核定;

2)核损退回意见须明确,回退话术需按《核损规则模板》中标准回退格式,并且所有问题须一次性回退;

4、服务标准:

1)核损岗的工作时间为8:30-17:00(工作日)、8:30-17:00(非工作日),对于当天17:00前上报的任务,原则上应在当天审核完毕;

2)定损金额1万元(含)以下的任务,1小时内核损回复;

3)定损金额1万元以上的任务,2小时内核损回复;

(五)人伤查勘

1、目的:提供人伤案件咨询、协助评残、参与调解等理赔服务。

2、责任岗位:人伤调查岗;

3、服务内容及工作重点:

1接到人伤调度后,及时与客户或伤者进行联系,了解伤者伤情、治疗情况、事故处理情况等信息;

2对于住院案件,应及时前往伤者救治医院了解伤者伤情、治疗情况;

3伤者需要评残的,应结合实际、积极协助伤者进行残疾鉴定;

4积极协助客户进行人伤事故处理,协助客户调查与伤者赔偿相关的户籍、职业、被抚养人情况等信息;

5积极参与人伤赔偿调解,告知客户、伤者人伤索赔所需要的单证。

4、服务标准:

1查勘车辆具备公司标识;

2人伤查勘人员公司统一服装,佩戴工牌;

3人伤7天及时查勘率(调度后7天内完成系统人伤查勘上报)100%

4)人伤住院案件查勘率100%

(六)人伤初核

1、目的:规范人伤查勘、降低预估偏差率;

2、责任岗位:医疗核损岗(总公司);

3、服务内容及工作重点:

1)审核人伤查勘时效和质量,加快案件流转,锁定人伤损失证据。

2)合理预估人伤损失,降低人伤损失预估偏差。

4、服务标准:

1)总公司医疗核损岗的工作时间为8:30-17:00(工作日),对于当天16:00前上报的任务需在当天审核完毕。

(七)人伤终核

1、目的:审核人伤案件赔偿的合理性。

2、责任岗位:医疗核损岗;

3、服务内容及工作重点:

1)准确核定人伤损失金额,小额案件快速处理,大额案件最小化赔付金额。

2)核定结果与客户索求不一致的,应做好解释工作,消除客户不满。

3)对于残疾等级、户籍性质、被抚养人等关键信息有疑问的,应及时进行调查。

4、服务标准:

11万元(含)以下的人伤案件,资料收集完成后三级机构需1个工作日完成案件的初步定损,分公司4个小时完成案件初步审核,总公司医核岗对1600以前提交的案件需当日完成案件的审核;

21万元以上的人伤案件,资料收集完成后三级机构2个工作日完成案件的初步定损,分公司1个工作日完成案件初步审核,总公司医核岗1个工作日完成案件的审核。

(八)资料收集

1、目的:提供索赔单证收取,理赔流程咨询等服务;

2、责任岗位:资料收集岗;

3、服务内容及工作重点:

1明确告知客户案件所需提供的资料,如客户缺少部分材料的,第一时间一次性告知,避免客户多次往返;

2根据案情,明确告知客户案件所涉及的赔付金额、免赔、转账时效等信息;

3材料收取完成后,打印《索赔单证回执》交客户签字确认。

4、服务标准:

1统一着装,佩戴工牌;

2正常情况下,从受理业务开始30分钟内完成资料收集工作。

(九)理算核赔

1、目的:提供案件理算、核赔服务;

2、责任岗位:理算岗、核赔岗;

3、服务内容及工作重点:

1及时处理系统内上报的理算核赔案件;

2仔细核对客户提供的案件资料,审核结果与客户要求有差距的,应积极协调解决,确保客户满意度。

4服务标准:

1理算核赔岗的工作时间为8:30-17:00(工作日),对于当天17:00前上报的任务,原则上应在当天审核完毕;

21万元(含)以下的纯车物损案件(不含人伤),资料收集完成后1个小时完成理算核赔;

31万元以上5万元(含)以下的纯车物损案件(不含人伤),资料收集完成后2个小时完成理算核赔;

45万元以上10万元(含)以下的纯车物损案件(不含人伤),资料收集完成后4个小时完成理算核赔;

510万元(含)以下的人伤案件,人伤终核完成后1个工作日完成理算核赔;

610万元以上案件,资料收集或人伤终核完成后4个工作日内完成理算核赔。

 

三、客服部分

(一)报案受理

1、目的:提供报案、调度等服务;

2、责任岗位:电话坐席;

3、服务内容及工作重点:

1)承接客户电话,三声内接起电话,按照标准流程进行接听服务;

2)承接客户报案,主动引导提醒客户现场操作,询问并登记出险相关信息,及时调度派工,确保报案迅速,调度及时

3)案件调度完成后,短信提示客户报案、指派查勘情况。

4、服务标准:

1)接通率98%以上;

2)客户报案一律受理,不得以任何借口推诿客户报案,保证报案100%一次来电受理。

310分钟内完成调度;

4)用语规范,态度和蔼,语言简洁,清晰,仔细询问报案内容(车牌,驾驶员,出险时间,地点,人员伤亡情况,财产损失情况等);

5)告知下一个处理环节;

6)做到有问必答,耐心、详细、专业;

7)快速处理引导;

(二)咨询

1、目的:提供各类咨询处理服务;

2、责任岗位:电话坐席;

3、服务内容及工作重点:

1承接客户咨询,了解客户来电意图,通过信息查询,在线予以解答;

2)对无法解答问题通过记录、三方通话或转接相关人员予以处理,并跟踪处理结果。

4、服务标准:

1)接通率98%以上;

2)清楚了解客户来电意图,根据客户需求,在线处理、三通或转接至当前处理人处,了解客户意图迅速、转接及时准确;

3)用语规范,态度和蔼,语言简洁,清晰,仔细询问;

4)做到有问必答,耐心、详细、专业;

(三)投诉

1、目的:为客户提供投诉受理、接听登记、跟踪督促等服务;

2、责任岗位:电话座席、投诉处理岗;

3、服务内容及工作重点:

1承接客户投诉,安抚客户情绪,了解客户投诉反馈的主要问题,准确登记投诉内容,投诉登记规范准确,事由叙述清晰明确;

2)对投诉进行全流程跟踪,受理后转接相关人员,协调督促处理,并对投诉处理情况定期分析,督促改善;

4、服务标准:

1)接通率98%以上;

2总分公司设置投诉处理岗,专人处理客户投诉;

3呼叫中心100%受理客户投诉,不以任何理由推诿或不作为;

4)投诉处理岗需在投诉受理的30分钟内(非工作时间除外)与投诉人取得联系;

5投诉件需在投诉受理的2个工作日内处理完毕。对于重大投诉,如因投诉案件较为复杂,或涉及第三方,不能按时解决的,须及时与客户联系告知延后原因,并取得客户谅解;

6)用语规范,态度和蔼,语言简洁,清晰,仔细询问,做到有问必答,耐心、详细、专业。

(四)回访

1、目的:对客户进行回访,以了解对我司实际服务水平,跟踪分析不满意情况,予以督促改善;

2、责任岗位:回访座席;

3、服务内容及工作重点:

1)结案支付回访,对结案支付客户进行服务满意度调查,按照规范流程进行操作,通过确认客户身份,并回访相关内容,如遇到客户不方便,可预约后续再回访。

2现场查勘回访,对现场查勘人员服务情况进行回访调查,在客户报案后半小时内,回访询问客户:查勘员是否与其联系,是否到达现场,查勘员服务态度和技能如何等,对客户不满意原因登记,督促机构分析原因并改善;

4、服务标准:

1结案支付回访100%覆盖,15个工作日内完成全部结案支付案件回访;现场查勘回访对报案后30分钟以内查勘服务情况进行回访,重点关注查勘服务的及时、技能、满意等服务情况;

2用语规范,态度和蔼,语言简洁,清晰,仔细询问客户意见内容(包括是否收到赔款、对态度、技能、整体评价以及客户建议等)并登记;

3做到有问必答,耐心、详细、专业,遵循客户意见,不让客户产生反感。

 

四、网电销业务服务方案

(一)承保部分

1、电话承保、录单环节

1)目的规范工作用语,提高服务质量,为客户提供优质、省钱的保险产品,让客户体验公司专业、便捷的保险服务。

2)责任岗位:电话销售坐席

3)服务内容及工作重点

a.险种介绍

b.产品报价

c.风险提示

d.投保信息录入及核对

e.核保情况反馈

f.付款方式确认

g.配送时间预约

4)服务标准:

a.电话铃声响起3声内接听;

b.用语规范,态度亲切,语言简洁、清晰,接听电话使用问候语,并将姓名、工号、公司名称等信息告知客户;

c.如发现对方拨错号码,须礼貌告知,不得随意挂断,更不得表现出不耐烦或态度生硬;

d. 应详细告知责任免除等重要事项内容;并提示客户在收到投保单、保险单以及其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款;

e.应真实、准确地介绍保险产品的主要情况,不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导客户;

f.客户明确表示投保的,电话销售坐席应一次性告知投保人办理投保手续时须提交的全部资料;

g.通话结束时,应向客户致谢并使用公司统一结束话术;

h.网上投保受阻生成电销任务后,电话销售坐席应于15分钟内电话联系客户并提供帮助;

i.电话销售坐席应认真逐一核对客户重要投保及配送信息;

j.人工核保未通过,电话销售坐席应在结束当前工作后3分钟内联系客户,致歉、告知未通过原因,并协助客户完成投保;

k.对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的,电话销售坐席应及时结束通话,并在一年内不得对该客户再次呼出。

2、出单配送

1)目的:规范配送工作用语,提高配送质量,注重配送时效,为客户提供快速、便捷、专业的保险服务。

2)责任岗位:机构后援支持岗

3)服务内容及工作重点:

a.打印投保单、批单、《配送申请单》、发票、保单等(目前保单及发票由机构出纳打印,投保单由机构出单岗打印);

b.确认配送时间及地点

c.配送资料交接/安排配送

d.投保资料收集归档

e.协助客户完成保单批改

f.配送费用核对

g.对配送合作单位的培训及考核

4)服务标准:

a.机构后援支持岗收到配送指令后,根据指令先后顺序依次打印投保单、保单等相关资料;

b.应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证及发票等;对特殊情况不能在规定时间内送达的,应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。

c.保单、发票等资料应与配送人员逐一核对后交接,双方应在交接清单上签字确认。d.电销保险单证的配送人员应统一佩戴带有公司标志和联系电话的工牌,并在与客户见面时,主动告知或出示,以便于客户查验该配送人员的身份;

e.在配送过程中,应由投保人或其委托人签收电销保险单证,不得由其他人代为签收;如由其委托人代为签收保险单证的,配送人员应收回由投保人亲笔签字的《授权委托书》原件。

(二)客户服务部分

1、回访

1)目的:规范工作用语,检查服务时效,确保保单品质,有针对性的完善、解决销售过程存在的问题,提升公司电销服务水平;

2)责任岗位:回访专员;

3)服务内容及工作重点:

a.就保单所载重要信息(包括保障范围、金额等)与电话销售坐席的表述一致性向客户确认;

b.就相关人员(包括电话销售坐席、配送人员等)的服务态度进行回访;

c.对回访的情况进行登记、整理并归档。

4)服务标准:

a. 用语规范,态度和蔼,流程简洁,语言清晰;

b.在客户收到正式保单后的72小时内,对客户实行100%回访;

c.回访录音及记录自保险合同终止之日起计算,保管期限不得少于1年;对于重要回访录音和记录,应至少保存3年;

d.结束时向客户表示感谢并运用公司统一回访结束用语结束回访工作。

 

五、闭环业务服务方案

(一)承保服务

1、上门送单;

2、续保提醒;

3、退保、批改上门;

4、促销兑现方式(集中采购管理、或业务单位自行管理、或委托第三方处理)等。

(二)理赔服务

15000元以下纯车物损案件,提供现场赔付服务;

230000元以下案件,材料齐全1个工作日内赔付;

3、出险车辆可正常行驶损失且损失小于等于10000元(具体业务根据客户分级设定相应标准)的单方事故,可免除现场查勘,根据修理单据等材料赔付;

410000元以下的单方不涉及人伤的纯车损事故,免交警事故证明;当地税务机关无要求的,可免修理费发票;

5、直赔修理厂(客户单位直赔修理厂认证);

6、免费道路救援服务;

7、全国通赔服务;

8、上门收取索赔资料。

 

 

                     永诚财产保险股份有限公司

客户投诉管理办法

 

第一章  总则

第一条  为进一步规范公司客户投诉管理工作,维护公司信誉,维护客户合法权益,提升客户满意度,特制定本管理办法。

第二条  本办法适用于规范和指导总分公司所有与客户投诉管理相关部门的工作。各分公司应根据本管理办法,结合自身实际情况,制定相应的客户投诉管理实施细则和监督考核办法,持续完善客户服务细则。

第三条  公司建立“信、访、电、网”四位一体的客户投诉渠道,接受包括车险、非车险的各类客户投诉。各级机构为“信、访”投诉渠道,在营业场所设立投诉专区。全国统一的95552客服热线电话为电话投诉渠道,公司门户网站www.alltrust.com.cn为网络投诉渠道。

 

第二章  部门、岗位与职责

第四条  总公司车险销售服务中心客户服务部、分公司客户服务部是客户投诉管理的责任部门,负责全辖客户投诉的受理与管理工作。

第五条  总公司车险销售服务中心客户服务部的主要职责

(一)负责全辖客户投诉管理工作的统一规划、管理,降低客户投诉率。

(二)负责各分公司投诉管理工作的监督、指导与考核。

(三)负责各分公司投诉管理队伍的建设与培养。

(四)负责投诉案件的处理、分配及追踪。负责对案件处理结果进行最终判定及结案。

(五)车险销售服务中心客户服务部所辖的95552全国集中客服呼叫中心是公司客户投诉的主要受理渠道,负责直接受理客户的电话投诉,并集中汇总受理、配合受理来自“信、访、网”三个渠道的投诉。

第六条  总公司车险销售服务中心客户服务部设立投诉管理岗,专职负责投诉管理及处理。

第七条  总公司其他相关部门的主要职责

(一)总公司合规管理部是重大信访案件的督办部门,合规管理部和车险销售服务中心各职能部、风险控制部、业务管理部同时是投诉处理的协作部门,负责协助客户服务部处理涉及相关业务类型的投诉案件。

(二)持续改善本部门管理条线的服务品质,降低客户投诉率。

第八条  分公司客户服务部的主要职责

(一)负责分公司的投诉管理工作,持续改善客户服务质量。

(二)负责分公司投诉管理工作的监督、指导与考核,对各支公司、各职能部门投诉处理人的投诉处理工作进行指导和监督。

(三)负责分公司投诉案件的处理、分配、跟踪和案件处理结果的判定及审批。

(四)负责调查处理反馈总公司客户服务部分配的投诉案件。

第九条  分公司车险销售服务中心客户服务部设立投诉管理岗,专职负责分公司所有投诉的管理及处理。

第十条  分公司各相关部门的主要职责

(一)负责本部门的投诉处理,负责调查处理分公司客户服务部分配的各类投诉。

(二)负责调查处理反馈总公司分配的投诉案件。

(三)持续改善本部门的服务品质,降低客户投诉率。

 

第三章  投诉的定义和分类

第十一条  投诉的定义

保险客户在投保购买我司产品、享受我司各类服务时,对我司的产品或服务明确表示不满,并通过我司各投诉渠道提出具体投诉诉求,要求公司解决和答复的,均称为投诉。

第十二条  客户的定义

本管理办法所指客户泛指已购买我公司产品的客户、客户的委托人、未购买我公司产品的潜在客户以及与我公司发生利益关系的第三方等人员。

第十三条  根据投诉性质和处理方式,投诉可以分为抱怨件、投诉件和举报件。

(一)抱怨件指客户对公司产品或服务有怨言,但仅为发泄不满情绪,或其抱怨内容属公司规定的正常业务操作,经客服呼叫中心坐席向客户解释后客户接受,且不需作后续处理的事件。(注:抱怨件虽然不需要进行后续处理,但必须录入系统,并通过邮件或短信,进一步做好客户关怀。)

(二)投诉件指客户在接受我公司提供的服务与业务时,由于服务、产品因素而引发的不满,或者在客户认为自身权益受到损害,服务质量达不到要求时,向我公司或其它部门提出具体投诉事项。主要体现为客户对业务服务不满意或提出异议,并提出了具体投诉事项,要求公司解决和答复,需相关部门进行后续跟进处理的事件。

(三)举报件是指投诉内容涉及公司内部工作人员及公司经营相关联人员的职务行为,特别是内外人员勾结进行保险欺诈或内部员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利等行为的事件。

举报件统一转交总公司监察审计部负责处理。

第十四条  按投诉件的性质和影响,将投诉件分类为重大投诉件和一般投诉件。符合重大投诉件的条件如下:

(一)投诉到中国保监会各级机构、行业协会、以及其他政府部门、消协的案件。

(二)投诉涉案金额达到或超过车险十万元,非车险五十万元。

(三)报刊、广播电视、网络等媒体介入案件。

(四)投诉人是股东单位员工。

(五)投诉到股东单位的案件。

(六)投诉到公司高管层的案件。

(七)案件处理过程中,发生威胁我司相关工作人员人身安全的案件。

(八)三人及以上人员对同一事由的投诉案件。

除重大投诉件外,均归属于一般投诉件。

第十五条  按同一事由的投诉次数,将投诉件分类为一次投诉件和重复投诉件。 

 

第四章  投诉受理和处理

第十六条  95552客服热线是客户投诉的主要受理平台,各级机构应在产品宣传资料、服务公示中,告知客户拨打95552进行投诉。

对于通过信件、上门造访、公司门户网站以及电话等形式投诉至总公司的客户投诉,统一由总公司客服部投诉管理岗处理。

对于通过信件、上门造访以及电话等形式投诉至分支公司的客户投诉,统一汇总集中到分公司客服部投诉管理岗处理。

第十七条  95552客服呼叫中心坐席是电话投诉的受理人,需准确记录客户投诉内容,具体包括:投诉人姓名、联系电话、被保险人、业务类别、保单号码、车牌号、被投诉机构/单位、被投诉人姓名、投诉类型、投诉项目、投诉事由等。

第十八条  投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容,如客户投诉事项未提供明确信息,需询问引导客户提供更详细的内容,以便投诉处理部门调查处理。

第十九条  95552客服呼叫中心坐席在职责范围内化解客户的投诉,不需作后续处理的事件,准确记录客户投诉内容,作为抱怨件直接结案。

第二十条  针对涉及客户对公司产品、业务或服务方面的不满,均需记录在投诉系统中。

第二十一条  投诉人投诉内容不涉及我司的产品、业务及服务,客服呼叫中心坐席需指引客户通过正确的途径反馈问题,不在投诉系统中记录投诉。

第二十二条  除抱怨件,客服呼叫中心坐席受理投诉后,统一转交总公司客户服务部投诉管理岗进行甄别,分配处理。

第二十三条  针对投诉事项,各分公司必须严格执行“责任归属处理”的原则,对投诉的整个过程进行全程监控,严禁出现推诿现象。责任归属处理原则是指按照总公司各部门相关管理办法,投诉人投诉事项的责任归属机构或部门对投诉的处理负责,查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案,直到投诉处理结案。

第二十四条  各分公司的投诉管理岗为投诉处理人,根据投诉内容进行调查,并答复客户处理结果,在投诉系统内记录投诉产生的主要原因,同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果,提交客户服务部负责人审核确认。

第二十五条  如果客户投诉的对象涉及个体,投诉处理人需详细调查核实相关情况,准确记录被投诉人员名称。

第二十六条  投诉处理应遵循如下原则:

(一)合法合规原则。遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度,依法处理各类投诉。

(二)诚信公正原则。以保险法为依据,以保险合同为基础,公正、公平地处理各类投诉案件,不损害客户、公司的利益。

(三)快速有效原则。对客户提出的问题和合理要求,应及时解决,给客户满意的答复。

第二十七条  为提高投诉处理的效率,需有效控制投诉案件在系统内投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题,应逐级上报,由上级部门协调处理。

第二十八条  投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户,如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户,必须在时限内每个工作日不少于2次联系客户,联系间隔时间在2小时以上(严禁在2200-次日800及午休时间1200-1330之间联系客户,客户指定回复的时间段除外)。确实无法联系客户的,在投诉处理经过中注明每次联系的时间、过程和无法联系客户的原因。

第二十九条  投诉处理经过记录要求:

(一)调查分析需具体到日期、具体经办人及具体经过,其中需包括回复时间和沟通结果。

(二)问题及原因需说明致使客户投诉的症结及原因。

第三十条  处理意见记录要求:针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。

第三十一条  总公司客户服务部投诉管理岗应对分公司投诉处理过程进行追踪,督促分公司投诉管理岗及时处理,并追踪至问题解决。

第三十二条  经调查属于错误分配被投诉机构/单位的投诉件,由机构发起申请剔除该投诉案件。

第三十三条  经调查投诉人投诉内容不涉及我公司产品、业务及服务,回复指引客户通过正确的途径反馈问题后,记录调查处理情况,由分公司发起申请剔除该投诉案件。

第三十四条  委托案件产生的客户投诉,根据相关管理办法,责任归属机构需妥善处理客户投诉,如果出现推诿处理等情况,由总公司核查后进行通报。

第三十五条  投诉处理过程中的信息均属保密信息,严禁向与投诉处理流程无关的第三方透露投诉内容。

第三十六条  重大投诉件、重复投诉件秉承“升级处理、优先处理”原则。由分公司客服部负责人亲自处理,确保处理质量及时效。

第三十七条  总公司直接负责处理对公司具有较大影响的重大投诉、紧急投诉、疑难投诉时,可启动跨部门协作工作机制,组建多部门协作临时工作小组,发挥给各部门的专业优势和资源优势,集中力量,提高效率,完成相关投诉处理。

 

第五章  投诉审批和结案

第三十八条  分公司客户服务部负责人是投诉处理责任人,负责对分公司投诉案件调查处理和投诉判定结论进行最终的审批。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件,需修正后完成系统结案。

第三十九条  总公司客户服务部投诉管理岗对处理结束的投诉进行客户回访,就客户对投诉处理的满意度进行调查。投诉以客户回访满意为最终结案依据。

针对未按照规范调查处理、记录、判定使投诉案件处理不正确、不规范的,处理结果未获得客户满意的投诉案件,需退回投诉处理责任人重新处理。

 

第六章  投诉判定规则

第四十条  投诉判定的原则

(一)针对人员态度、技能及时效的投诉,是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。除此之外的投诉,均以我公司是否存在责任来判定。

(二)为加强客户对公司服务监督,持续改善公司服务品质,针对客户投诉事项,如分公司无法调查核实,需向着有利于客户的利益来判定,判定投诉成立。

(三)公司员工以非客户身份投诉均按照投诉不成立判定。

第四十一条  各分公司依据《投诉成立的基本判定规则》,按照标准进行判定。

 

第七章  时效要求

第四十二条  投诉接触时效:客户的投诉受理后,总公司投诉管理岗需在投诉受理的10分钟内(非工作时间除外)通知分公司,分公司投诉管理岗需在投诉受理的30分钟内(非工作时间除外)与投诉人取得联系。

第四十三条  首次投诉接触完成后,分公司投诉管理岗需第一时间以电话及邮件的形式上报总公司投诉管理岗。

第四十四条  投诉处理时效:客户的投诉受理后,一般投诉件需在投诉受理的3个工作日内完成对投诉事项的处理、答复及系统结案操作;重大投诉件需在5个工作日内完成对投诉事项的解决方案制定及答复。

第四十五条  投诉管理岗必须跟踪投诉的处理情况,对超过规定时效仍未处理的投诉件,以电话及邮件的形式进行催办。

第四十六条  投诉管理岗必须跟踪投诉的处理情况,对超过规定时效仍未处理的投诉件,以电话及邮件的形式进行催办。

第四十七条  对于需要进行公司外部调查的重大、疑难等信访案件,需延长处理时效的,应通过邮件或者系统向总公司投诉管理岗申报延时。如果申报延时超过30天,应报公司保险消费者事务工作委员会同意。原则上不涉及公司外部调查的案件,一律不给予延时。

 

第八章  投诉统计和归档

第四十八条  为了更有效地利用客户投诉信息,总公司客服部应将客户投诉分别归类到对应分公司,再由分公司客户服务部按责任归属将客户投诉分别归类到相关责任部门,以便指导各部门下一步的工作。

第四十九条  总公司客户服务部应定期进行客户投诉总结分析,提出改进意见和建议。对客户投诉的热点和难点问题,应及时反馈给相关机构跟进处理,为公司经营决策和客户服务提供指导依据。

第五十条  为全面了解公司经营、服务、管理中存在的问题,强化投诉管理监督机制,确保投诉信息的完整性,除以下情况外,不予撤销。可申请撤销的投诉记录包括:

(一)投诉人不是进行投诉而被错误记录为投诉的记录。

(二)投诉事项不涉及永诚的产品、业务及服务的投诉记录。

针对可撤销的投诉记录,由分公司客户服务部发起,上报总公司客户服务部申请撤消。

第五十一条  委托案件产生的客户投诉,根据相关管理办法,依据案件实际操作中的责任归属情况,需正确流转处理,记入对应分公司的投诉统计中。

第五十二条  对已经处理完毕的投诉,投诉管理岗应对投诉处理过程中涉及的单证、联系记录、批复进行整理归档,以备查阅。

第五十三条  总公司客户服务部应定期向公司“保险消费者事务工作委员会”报告全辖投诉处理情况和数据。

 

第九章  质量检查

第五十四条  总公司客户服务部每月对结案的投诉案件进行质检。质检内容贯穿业务受理、处理、审批和结案案件处理全部环节。

第五十五条  质量检查从准确性、真实性、时效性三个方面对已结案的投诉案件进行审核:

(一)准确性要求:投诉原因选择、被投诉部门、被投诉人类型、被投诉人等信息核实记录是否准确;投诉处理记录是否符合投诉处理的规范;投诉成立与不成立的判定是否符合规则;投诉处理结果客户是否满意。

(二)真实性要求:对客户投诉事件的记录、描述有无夸大或歪曲等。

(三)时效性要求:受理后录入是否及时;各环节是否超时等情况。

(四)质检结果分为合格与不合格两种。凡是不合格的,及时反馈意见,要求分公司出具问题说明及整改报告。

 

第十章  罚则

第五十六条  投诉流程各环节相关人员应根据各自工作职责,承担相应的责任。在投诉处理过程中发生以下情形的,公司将根据情节轻重,对责任人进行问责。

1、投诉受理人:投诉受理人未记录投诉信息,或记录信息不完整、不准确,造成投诉无法处理的;

2、投诉管理岗:接到转来的投诉信息,未及时处理、分配或跟踪,处理投诉不力的,督促各职能岗处理投诉不力的;

3、投诉处理责任人:无特殊原因,分公司未在规定的时效内完成投诉处理的;

4、在投诉受理、处理过程中,与投诉人发生争执,或者态度恶劣,或发生其他损害公司利益的行为,或由于投诉处理不当,导致再次投诉或投诉升级的。

 

第十一章  附则

第五十七条  本管理办法办由总公司车险销售服务中心客户服务部负责解释、修订。

第五十八条  本办法自下发之日起施行,原有相关制度或管理办法与本管理办法相抵触的,以本办法为准。