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中华联合财产保险

发布时间:2012-04-15

产品条款:
    产品条款详情请链接中国保险行业协会网站:http://www.iachina.cn/product.php?action=product_type&ttype=2&parentcode=CP001095

服务与理赔:

中华联合财产保险股份有限公司

机动车辆保险客户服务规范

 

第一章    

第一条  为提升公司服务质量,建设标准化客户服务体系,强化优质服务意识规范客户服务行为,树立公司良好服务形象,特制定《中华联合财产保险股份有限公司机动车辆保险客户服务规范》(以下简称《规范》)。

第二条  本规范适用于公司各级机构从事机动车辆保险销售、理赔、客户服务等工作人员;在开展相关服务时必须严格按照《规范》执行。

第三条  公司各级机构工作人员在为客户提供服务过程中必须严格遵循以下基本原则:

(一)热情服务。对待客户要精神饱满,面带微笑,主动介绍,热情解答,真诚服务。做到进门有迎声,问话有答声,出门有送声。

(二)平等服务。对待客户要一视同仁,平等对待,不厚此薄彼。做到“五个一样”,即:理赔和展业一样主动,退保与承保一样热情,小保户和大保户一样重视,新保户和老保户一样耐心,兄弟公司与本公司保户一样对待。

(三)优先服务。客户前来办理业务,应停下手中内部工作,先为客户办理业务。如手中工作涉及其他客户,应按照先来先办、先急后缓、先简后繁的顺序安排办理。

(四)快捷服务。提高工作效率,努力缩短办理业务时间。迅速解答处理客户咨询和投诉,尽快解决问题。公司执行首问负责制,任何人不得以任何方式、理由向客户推、拖、拒办各类业务。

第四条  各级机构工作人员要熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺,以及客户服务其它相关规定。

第五条  各级机构工作人员在服务过程中要遵循“限时办结制”。限时办结是指公司在进行客户服务工作时,在手续完备、材料齐全、内容符合法律和法规及有关规定的前提下,工作人员要努力提高效能,在规定及公司承诺时限内办结每一项服务。

第六条  除特别说明外,本规范引用名词释义如下:

公司各级机构,指包括总公司、分公司、中心支公司、支公司、营业部、营销服务部等及面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所,也包括二、三级机构、四级机构营业厅,定损中心,定损点以及合作单位的公司驻点服务区。

客户,是指与公司存在保险合同关系的投保人,及被保险人、受益人,或经上述三者授权的委托人,也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户。

第七条  各级机构必须高度重视客户服务规范工作,认真落实本规范的各项要求,加强培训和考核检查,不断提高服务管理水平,努力塑造公司良好客户服务品牌和社会形象。

第二章  网点环境建设服务要求

第八条  服务网点应具备咨询、承保、理赔、投诉受理等部分综合服务功能。

第九条  服务网点的设置和相关配置需本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设;已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容进行充实。新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。

第十条  新设服务网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段,可与公司办公楼同处一地,也可单独设置,但应便于客户及车辆出入。

第十一条  网点位于一层以外其他楼层的,应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。如有迁址需于迁址前在职场入口及楼层处公示迁址通知,并标识客户咨询及投诉热线电话。

第十二条  公司服务网点应张贴摆放公司承保和理赔流程、客户服务承诺、客户服务电话等监管部门和行业要求的服务信息,且须及时更新。

第十三条  服务网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。

第十四条  客户服务网点须达到以下标准:

(一)门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌,其中,营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话及监管部门和行业组织要求的服务信息。

(二)公司网点应尽可能设置公共区域(包括职场外),公共区域须保持干净、整洁、美观,秩序井然。

(三)公司网点外立面风格,包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格,必须符合《公司VI手册》相关要求。

(四)网点内部应设置业务受理区、收银区、客户休息区等主要作业分区。业务受理区须采用开放式柜面,柜面需配置电脑,柜台前须配有座椅;客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施,并保证饮用水、一次性水杯的充足;现金收银区须设置为封闭式柜台。

(五)营业网点内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板(带照片)等宣传材料,相关服务资料须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。

(六)营业网点柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌。

(七)客户休息区须配置公司客户意见簿,并提供书写文具和单证填写样本,粘贴在书写桌面上,便于客户使用和参阅。

(八)桌牌摆放要求整齐划一,镶嵌柜面人员工卡,营业时间内不得随意摘掉。营业时间内,因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停业务受理”标牌,恢复办理业务时撤掉该标牌。摆放“暂停业务受理”标牌须以有其他人员办理相同业务为前提。

(九)定损中心必须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话及其它监管部门和行业组织要求的服务信息。

(十)服务网点店招、营业铭牌、工作证卡、客户意见簿等设施的标准样式按照《公司VI手册》标准执行。

第三章  基本服务礼仪

第十五条  客户服务人员须做到以诚为本,以礼待人。

本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询、投诉等服务的所有人员。

第十六条  服务人员上班时间应着公司统一工装,大方得体,整齐清洁。查勘定损人员和服务网点内的公司服务人员上班时间必须着工装、佩戴胸牌,并不得拒绝客户提出查询工号的要求;服务人员举止需平稳端庄、面带微笑、积极主动、热情大方。

第十七条  文件、单证摆放整齐,严谨有序,不从事与工作无关的个人活动。

第十八条  与客户沟通交流,必须声音平稳,使用简单易懂的语言,使用礼貌用语,耐心倾听客户谈话,营造和谐的交流氛围。

第十九条  95585专线接听电话的客服人员应规范使用电话礼仪,语言简洁、清晰,严格执行公司服务标准与规范。

第四章  网点服务规范

第二十条  本章所指柜员指公司全体专职或兼职在服务网点柜面,负责客户接待、引导、业务介绍、产品宣传、接受客户咨询、直接为客户提供承保、理赔服务和投诉处理及环境、安全维护等服务的公司人员。包括接待员、出单员、理赔人员、收付柜员以及网点安全、环境维护人员。

第二十一条  公司各级服务网点必须指定一名网点负责人,负责服务网点全面管理,网点负责人是该网点事务的最终责任人。

第二十二条  客服人员服务礼仪须符合公司服务礼仪制度要求,临柜人员须着统一标准柜面工装,佩戴统一工作牌,保持服装干净整洁。

第二十三条  公司各级机构客服网点应设置接待员,负责引导客户。客户进入营业厅大门时应主动接待,引导客户到达相应的业务处理柜台。同时负责解答客户咨询、受理客户投诉、维护现场环境。

接待员可单独设置,也可由出单、理赔或服务网点安全环境维护人员兼任,网点负责人可在确保服务质量的前提下视客户日接待量合理安排。

第二十四条  出单柜员负责根据公司相关业务管理规定和客户需求,指导客户填写投保单、进行投保单初审,并办理出单相关事宜,同时负责协助接待员解答专业性投保咨询问题。

第二十五条  理赔柜员根据公司业务管理相关规定,为客户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务,同时负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题。

第二十六条  收付柜员负责为客户提供保费交纳、赔款支付、车船税交纳等服务。

第二十七条  所有柜员应仪态形象端庄大方,语言表达能力较好,具有较强的客户服务意识,沟通及学习能力强,了解财产保险业务基本知识,具备所在岗位要求的专业技能。遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时,要主动解释说明,禁止要求客户自己去看说明、条款。

第二十八条  服务网点具体营业时间可根据当地习惯适当提前或后延。午休时间应合理排班,至少安排一名柜员负责接待客户,尽可能提供正常业务办理服务。

第二十九条  公司各级机构客户服务中心双休日、法定节假日应安排人员网点值班、并向客户提供基础服务,节假日营业安排需提前在服务网点外公示。

第三十条  承保、理赔、投诉服务行为分别按照第六、七、八章执行。

第五章  销售服务规范

第三十一条  本章所指销售人员指代表公司向公众开展展业营销的各类人员、合法代理人,专兼业保险中介机构工作人员。

本章所指客户指与公司存在保险合同关系的投保人,及被保险人、受益人,或经上述三者授权的委托人,也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户。

第三十二条  销售人员在向公众开展销售过程中,须恪守社会公德和职业道德,遵守诚实信用和公平竞争原则,自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正当竞争,不得诋毁同业竞争对手,不得违规争抢内部业务。

第三十三条  销售人员须向客户履行告知义务,正确解释保险条款,特别是责任免除、被保险人义务等,不得有欺瞒、误导客户的行为,不得代替客户签名,不得对客户/准客户隐瞒与保险合同有关的重要情况,不得阻碍客户/准客户履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务,不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。必要时须指导客户办理缴费、年审、换证、索赔等事项,跟踪理赔服务进程。

第三十四条  销售人员接洽客户应秉承诚实守信、尊重客户、方便客户的原则,不得无故纠缠客户。

第三十五条  销售人员应对客户信息严格保密,不得泄露。

第三十六条  销售人员在销售时应主动向客户提示或详细说明下列事项:

(一)仔细阅读投保单和保险条款,明确双方的权利和义务。

(二)重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款。

(三)重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。

(四)重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果以及车辆发生部分损失及发生全部损失时的保险赔偿处理方式。

(五)销售人员须熟练掌握各险种投保所需的要素,向客户解释填写各要素的意义,避免客户感觉繁琐,并清晰告知被保险人办理投保手续应提交的相关资料。

(六)在客户确认购买意向后,销售人员应协助指导客户填写投保单并进行签字确认,告知填写注意事项,并保证填写内容符合行业相关规定。

第三十七条  售后服务:

(一)保单和保险费发票需要送达的,销售人员须在出单后2个工作日内送到客户手中。

(二)客户出险后,销售人员应积极协助客户办理相关索赔手续,跟踪赔案处理进程。对赔付不理解或有异议的,应积极配合公司做好说服解释工作。

(三)销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的等保险合同的重要内容发生变化时,须及时提醒客户尽快办理合同变更手续。

第六章  承保服务规范

第三十八条  本章所指承保服务人员指公司内为客户直接或间接提供承保服务的人员,包括但不限于初核、核保、出单等岗位人员。

第三十九条  承保服务人员在工作过程中,须恪守社会公德和职业道德,遵守诚实信用和公平竞争原则,自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。维护全体客户之间的公平,不欺诈客户,对客户信息保密。

第四十条  承保服务人员须熟悉保险条款、正确理解并遵守保险法律法规及行业相关规定,热心帮助指导客户办理投保业务,不得擅自承诺客户扩展保险责任。

第四十一条  依据投保人提供的投保相关资料核对填写信息,对不清楚的地方要认真核实,确保录入信息准确详实。

第四十二条  核保人员在收到核保任务后须在第一时间处理,不得无故拒保,对于承保内容客户存在疑义的,应耐心、专业的向客户解释原因,征得理解和谅解。

第四十三条  涉及保险合同变更的批改,批改客服人员须认真向批改申请人一次性说明批改所需材料和办理手续,避免因公司未履行告知而给客户带来麻烦。

第四十四条  对待退保客户,应热情服务,不得以任何形式违规剥夺客户的退保权利和未到期部分的保险费。

第七章  理赔服务规范

第四十五条  本规范所指理赔服务人员指公司内为客户直接或间接提供理赔服务的人员,包括但不限于接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔等岗位人员。

第四十六条  公司理赔服务人员须“积极主动,公平公正”,及时调查、客观公正地评估和处理赔案。面对客户有关理赔的咨询,须迅速准确地予以回复。

第四十七条  公司理赔服务人员须根据条款及相关理赔实务力行合理的理赔标准,不得“惜赔、拖赔”,避免故意延误引起不必要的理赔投诉,提高理赔效率。

第四十八条  公司理赔服务人员应严格遵守理赔纪律,工作时间不饮酒,不办理本人、亲属的赔案,不借客户索赔之际委托索赔客户及相关单位办理个人事务,不接受与理赔工作有关的单位、个人的宴请和礼品。

第四十九条  接报案:

(一)公司设立365×24小时理赔服务专线电话,随时接受理赔报案、咨询和投诉。专线电话号码向社会公示,并明示于公司保单、保险卡等,不得随意变更。

(二)95585专线人员须始终保持“热情、专业、高效”的工作态度,接报案时应规范使用电话礼仪,语言简洁、清晰,及时做好报案登记工作,准确记录客户姓名、车号、出险时间、地点、联系人及联系方式,并告知后续索赔要领。

第五十条  调度:

(一)报案成功后,调度人员须立即进行案件派工,清晰准确地将案件信息告知查勘人员。

(二)调度时效标准:

调度人员须在报案保存成功后5分钟内将案件调度给查勘人员,并告知其案件信息。

第五十一条  查勘:

(一)公司建立严格的365×24小时查勘制度。

(二)查勘人员工作期间须着公司统一查勘服装,佩戴工牌,在工作时间内保证手机电话畅通,工作日中午以及值班期间不允许饮酒。

(三)查勘人员在接到调度命令后,须在5分钟之内主动联系客户,了解案件具体情况,明确告知客户后续处理方式。

(四)查勘人员应根据实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定,综合判断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需现场查勘,但客户强烈要求现场查勘的,查勘人员须先以满足客户需求为主,并及时向本机构理赔负责人报告,除因不可抗力、异地出险等特殊情况外,必须根据客户要求进行现场查勘。

(五)查勘人员到达现场时须主动问候并表明身份,查勘过程中保持主动热情、文明礼貌。查勘人员在现场查勘时,须采用规范统一的查勘操作流程,向客户提供标准化的服务。客户对查勘结论提出异议或情绪激动时,查勘人员应虚心倾听、耐心解释。做好客户安抚工作,以确凿证据、相关法律法规或执法参与等辅助工具来合理证明查勘结论。查证事故情况后,须向客户告知理赔所需手续。

(六)查勘人员应熟知法律法规、当地监管政策、公司理赔流程和相关规定,对于涉及理赔的咨询问题须迅速准确地回复。

(七)对于事故现场中不能移动的车辆,理赔查勘人员须主动询问客户是否需要协助处理,符合公司免费救援的客户,立即安排相关救助服务。不符合免费救援条件的客户,在征得客户同意的情况下,可联系相关单位提供救援服务,如需客户支付救援服务费用的须事先向客户说明。

(八)公司不得指定修理厂或配件供应商,但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂。

(九)查勘时效标准:

理赔查勘人员接到调度命令后,须5分钟内与客户取得联系,并按照客户服务承诺要求在规定时间内到达现场。查勘人员(含委托的公估公司工作人员)需保证城区30分钟内到达事故现场,城区以外地区1小时内到达事故现场。如因意外情况延误,应及时与客户充分沟通,做好解释说明工作。车辆在省外出险的,应在2小时内安排好代查勘事宜并明确告知客户代查勘相关情况。

第五十二条  定损、核损:

(一)定损人员外出定损时,须事先与客户预约好时间,严格遵守,不故意拖延。无法及时定损的,应向客户做好解释说明。定损完毕后做好事故车辆的指引。

(二)定损过程中,定损人员须按照公司理赔实务向客户提供标准化的定损服务。定价时应与客户进行充分的协商,尽量取得共识,达成一致意见。对不属于保险责任或应由客户自行承担的损失,定损人员须明确告知客户,并提前做好解释工作。

(三)定损、核损人员需在公司规定时效内完成核损任务,不得无故拖延。

(四)对重大复杂,一次难以完成查勘或定损难度大、双方意见分歧较大的案件,经双方当事人约定,可约定再次查勘的时间或请公估人或专家共同定损。

第五十三条  单证收集:

(一)县支公司以上机构建立365×8小时理赔受理制度,保证8小时受理客户理赔资料,为客户提供事故处理指导服务。

(二)客户递交理赔资料时,公司应由专人接收资料并签发接收回执,收取客户索赔材料和手续时,单证收集人员须认真检查核实,确保资料准确和齐全。

(三)当客户提交资料不全时,须主动与客户沟通,并书面一次性通知客户需补齐的材料明细,避免让客户就同一赔案多次往返提交资料。

第五十四条  核赔:

(一)核赔通过后,须在客户服务承诺时限范围内与客户达成赔付协议。

(二)理赔标准时效:

1. 20万以下(20)的车辆事故案件,在事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实的条件下,自收到被保险人或者受益人的索赔申请书时日起,公司应在10个工作日内达成赔付协议。确属疑难案件或是双方存在异议未达成赔付协议的,应由案件所属省级以上机构分管负责人同意,适当延长赔付时间,但需在10个工作日内明确告知客户。

2. 2000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件,在事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实,已达成损失确认协议的条件下,公司应在2个工作日内进行赔付。

3. 对已达成赔付协议的案件,理赔服务人员须将核赔结果通知被保险人或者受益人,对属于保险责任的,公司应在3个工作日内支付赔款。

4. 对案件核定后不属于保险责任的拒赔案件,须自作出核赔决定之日起三日内向客户发出拒赔通知书,列明具体事件及不予赔付所依据的条款和理由。对于客户提出异议的须做好说明解释工作。

5. 公司自收到索赔申请书和有关证明、资料之日起六十日内,对赔偿金额不能确定的,须根据已有的证明和资料可以确定的数额先行予以支付;在最终确定赔偿金额后,支付相应的差额。

6. 如保险合同对理赔期限有约定,理赔服务人员须按照合同约定期限赔付。

(三)异地出险案件:

1. 异地出险案件的沟通须在公司内部进行,禁止让客户在两地机构之间代为传话。

2. 异地出险车辆的送修,公司须与客户协商,在合理、适当的前提下遵从被保险人的意愿。

3. 禁止向客户直接收取代勘费用,相关费用的结算须通过公司内部机制解决。

第八章  投诉服务规范

第五十五条  公司须建立客户投诉处理机制,应向社会公布投诉、服务监督电话。

第五十六条  本章所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人,及被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。

第五十七条  投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷,由此提出的意见和需求。

第五十八条  投诉处理人员应高度重视客户投诉,诚恳听取客户的意见和建议,积极化解客户不满,最大限度地减少投诉现象发生。

第五十九条  公司各级机构各岗位人员都有义务协助客户通过指定渠道进行投诉,任何人不得以任何借口回避和推诿。

第六十条  投诉处理服务:

(一)投诉受理人员接到客户投诉,应首先安抚客户情绪,倾听客户诉求。态度保持热情主动,避免矛盾激化和投诉升级。

(二)在处理投诉过程中应及时了解投诉形成的原因,与相关单位共同协商制定解决方案,既要维护客户的正当权益,也要保证不违反条款规定、相关法律法规及行业规定。

(三)对于客户直接投诉、或监管部门及行业组织转办等各类投诉案件,公司各级机构不得以任何借口回避和推诿,必须严格按照《中华联合财产保险股份有限公司投诉管理办法》认真妥善处理。

第九章  服务禁语

第六十一条  公司各级机构工作人员在为客户提供服务过程中,严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。服务禁语包括但不限于以下内容:

(一)通用禁语:

不知道,不清楚。

没到上班时间,急什么。

着什么急,没看见我正忙着。

人不在,等一会儿。

眼睛有问题,看清楚了是中华财险,不是xxx公司。

条款上不是写着吗,自己看。

我没时间,自己看着填。

你想好了没有,快点。

现在才说,干吗不早说。

有意见,告去。

刚才不是和你说过了吗,怎么还问。

你懂不懂,不懂就别说了,快下班了,明天再办。

我就这态度,不满意到别处去。

你问我,我问谁。

没零钱,自己换去。

保险公司又不是你家开的,说怎样就怎样。

谁给你办的保险,你找谁去。

我解决不了,你愿意找谁找谁去,找领导去,那不有意见簿吗?

这个问题我们不清楚,要咨询,你打客服电话好了。

我们一向都是这样,你要投诉就投诉好了。

(二)销售服务禁语:

我们的产品最全面、最便宜,我们的最好!

我们的这个产品有缺点,不如xxx好。

一定给你最低价格。

已经是最低价了,你要就要,不要就算了。

别的保险公司好,你还来这儿干嘛。

你这笔业务我还不想做呢。

车险只要全保就能全赔。

能赔不能赔我都能处理,放心吧!

请你看投保单自己填写,不要问我。

假如你车上的人死亡了,假如你们家着火了。

交强险不能退保,没有为什么,这是国家规定!你不保就别问!

(三)承保服务禁语:

系统就这个样子,我也没办法。

你考虑好了没,后面人还等着,你快点。

按上面的栏目填。

填错了,没看清要求吗,重填。

自己学着填吧。

我完全看不懂你写的是什么!

怎么刚投保就退呢。

你这个车我们不保,你找领导吧。

这是规定,你去问别人与我无关。

手续不全,办不了!

你不保算什么保费,耽误我时间。

计算机计费不会错的!(言下之意是“肯定是你错了!”)

(四)接报案服务禁语:

怎么搞的,又出事了。

这个问题你自己打xxxxxx

我们这很忙,你快点说;现在跟你说不清楚,以后再讲吧!

我再说一遍,你这个案子必须xxxxxx

查勘员还有别的现场,你等着吧。

怎么还不明白,你别废话了;你打xxxxxx电话联系。

没有保单号、赔案号,怎么查?

你着急有什么用,着急也要等我记完了。

刚才的电话不是我接的,我不清楚;听明白了吗?

你声音大()一点儿。

(五)查勘服务禁语:

我正在查勘案件,没空。

这么一点钱还赔什么赔啊!

有你这么撞得吗?

你会不会开车啊?

就定这些钱!

我正在路上,别催了!

没带保险单和保险卡,要我怎么查勘啊!

你报警吧,你的赔案不归我管。

不等可以走,影响赔付不关我事!

这是怎么撞的,你自己不清楚吗?

(六)定损服务禁语:

这零件根本没坏,不能赔。

所有数据都是计算机自动生成的,怎么会错呢?

定损价格这么高,你还说修不了?

定损和修车的事情你不懂,我们是专家,听我们的就行了。

这么破旧的车,还想要正厂配件?不行!

别再说了,够照顾你的了!

领导要是同意我就给你换。

你那什么破车还要去4S店修!

不能换就是不能换,只能维修!

为什么这么赔我没必要告诉你。

(七)单证收集服务禁语:

没看到别人在排队啊?

差这差那的,把资料带全了再来。

不要问我可以赔多少,该赔的我们不会少给你。

又不是我算的,我怎么知道赔多少。

赔这么多可以啦,还嫌少!

我哪知道你的案子什么时间能批下来,问领导去!

急什么,去年的案子还有没赔的呢!

我就这么赔,你能怎么着!

保险公司不是慈善机构,不是什么损失都赔的。

不写清楚怎么赔给你啊!

现在帐上没钱,等总公司拨了钱再赔。

(八)处理投诉服务禁语:

怎么了,怎么回事!

知道了,这事没什么大不了的。

现在解决不了,你回去等着吧,解决了再通知你。

你爱找谁找谁吧,随便告。

我们也没办法,你只能去找xxx

(九)内部服务禁语:

这个规定难道你们都不知道吗?

文件写着呢,自己看。

你不愿意,我还不想干了呢!

这点事都做不好,要你来干吗?

这事我知道了,我会处理的!你这样一次又一次来催算什么意思呢?

不能做就是不能做,没啥可解释的!

我们公司核保政策就这样,你的业务我们不做。

快忙死了,还催!

公司不缺这样的业务!

第十章    

第六十二条  本《规范》自发布之日起实行。

第六十三条  本规范由总公司客户服务部负责修订解释。