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太平洋产险

发布时间:2012-04-20

产品条款:
    产品条款详情请链接中国保险行业协会网站:http://www.iachina.cn/product.php?action=product_type&ttype=2&parentcode=CP001409

服务与理赔:

一、服务标准

(一)报接案环节

1、客户服务热线95500全年365*24小时无休。

2、平均接通时间控制在20秒以内。

(二) 回访环节

1、短信告知

  95500客服热线受理报案后,立即通过短信方式主动向客户发送短信,通知客户报案已受理。

 2联系及时性回访

  95500在调度查勘任务10分钟后,向客户回访查勘人员是否已经与之联系、及时帮助客户解决困难。

3、已决案件回访

  对每一已决车险案件进行回访,调查客户满意度,了解理赔全流程工作质量和效率。

4、“零单证”索赔回访

 未决催促

  查勘人员完成定损金额确定工作后10个工作日内,客户没有联系要求上门收取资料的,我司将对此类客户进行主动联系。

 结案回访

  赔款支付10个工作日内,我司将对客户进行回访,回访内容包括理赔人员的态度、服务的时效、赔款到位情况等进行跟踪了解。

(三)查勘联系环节

1、接受调度后10分钟内联系出险客户。

2、查勘员与客户联系后,30分钟到达事故现场或定损地点。

3、对30分钟内无法到达的,应与客户约好查勘时间。

(四)单证收集环节

1、零单证案件上门收取。(我司人员或我司指定的快递公司上门收取)

2、3G定损案件,对5000元以下案件现场定损实行视频定损方式,免除书面文本传送,提高理赔时效。

二、理赔承诺

(一)3G定损案件结案时效,从查勘定损到财务支付24小时完成。

(二)零单证案件结案时效,单证收集完成至财务支付24小时完成。

(三)人伤案件一对一服务机制

1、专人跟踪人伤案件——指导人伤案件伤者治疗期间的治疗方案、医疗费用垫付以及伤残评定等事项的咨询。

2、小额人伤案件一次性处理——帮助被保险人与伤者达成小额人伤赔偿协议,减少客户的烦恼。

3、人伤案件调解参与——根据客户需求主动同客户一起参与事故调解,提供合理化建议,避免造成客户的额外损失。

(四)投诉事宜一心解决机制。

195500-3-44008095500投诉受理专线,全年365*24小时无休。

2投诉处理时效要求——3个工作日内结案。