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中国人民财产保险

发布时间:2012-04-23

产品条款:
    产品条款详情请链接中国保险行业协会网站:http://www.iachina.cn/product.php?action=product_type&ttype=2&parentcode=zbrmccbx

服务与理赔:

人保财险重庆市分公司客户服务标准

 

一、通用服务标准

(一)仪容仪表

服务人员须统一着工装,并保持衣装整洁,不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗;不过分佩戴饰物。服务人员须佩戴样式统一的胸牌。头发、指甲应保持清洁,长短适中,发型、颜色不怪异。女士长发统一用发绳扎起或用发网盘起,发不遮面、不化浓妆、不染指甲;男士不留长发、不蓄须。

(二)言谈举止

对待客户应热情真诚,面带微笑。姿态端正,站姿自然挺拔,不弯腰驼背;面向客户、平视对方。使用规范服务用语,禁用服务忌语,提倡使用普通话。吐字清晰、语调平和、语言亲切,语义明确;对不同客户要称谓恰当、用词得体。

(三)服务引导

客户进入或离开服务门店时,大堂经理或引导人员应主动招呼,微笑迎送,向客户问好/道别。客户提出服务请求或犹豫不决时,服务人员应主动回应,指引客户到相应的柜台或人员处,不得推诿、搪塞。服务人员应主动帮助有特殊需要的客户,特别关照老、弱、病、残、孕客户。

(四)客户接待

接待客户时,应准确了解客户用意,做到仔细聆听,弄

清意图,礼貌待客,双手递接,耐心解释,避免争吵。

二、营业厅服务标准

(一)环境标准

1、外部环境

营业厅正门路面应保持卫生整洁。营业厅正面应设置户外招牌、机构铭牌、营业时间牌,要求VI标识规范。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的,应符合城管部门要求,同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位置合理。

2、内部环境

营业厅内应保持整洁、明亮、空气清新。柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好,出现破损、污渍应及时修复、清理。营业厅内应按VI标识规范设置受理区、引导区、休息区等基本服务区域,向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。根据需要可增设叫号机、自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。营业厅内应配备饮水机、水杯,饮水机的饮用水及水杯要及时补充。有条件的营业厅还可为客户提供针线包、老花镜、雨伞架等便民用品。营业厅内必须配备复印机、传真机,为客户提供方便。

(二)时效标准

1、出单营业厅营业时间可根据当地情况自行确定,但必须对外明示。对外承诺的营业时间,须严格遵守执行。

2理赔对外营业机构必须保证全年无休服务,节假日以及中午轮换排班,照常营业。

3、客户等待受理承保、理赔、咨询、投诉等业务的时间不应超过30分钟。因特殊情况确实需要等待30分钟以上的,应提前做出说明。

三、销售服务标准

(一)销售时效

1客户提交投保资料后,出单人员应在1个工作日内完成出单并通知客户领取。若客户有时限要求的,应在要求时限内完成出单并通知客户领取;非车险业务应明确告知客户出单完成时间。为客户提供送单服务的,应在出单后3个工作日内将保险单、发票等相关凭证送达客户。

2、符合批改或退保条件的,车险应在客户提出要求后1个工作日内完成批改或退保手续的办理。非车险需按公司业务时限要求办理。

3、客户对产品、保费、服务等销售相关事项提出咨询或投诉要求的,应在当日做出答复。无法在当日做出答复的,应明确告知客户具体答复时间。

495518或其他非销售单位接到客户提出的保险意向后,应在10分钟内联系规定销售单位或提供销售单位联系信息;销售单位接到信息后,应在半小时内立即主动联系客户。

(二)销售行为

1、销售人员首次展业时应主动向客户表明身份,出示名片或其他相关身份证明,客户明确拒绝的应表示歉意并立即停止展业。

2、销售人员应如实向客户介绍公司产品和合同内容,不得擅自手写、印制、篡改有关公司、产品或服务的宣传资料,不得对其它的单位、产品、人员进行评价和比较。

3、销售人员对责任免除条款应以书面或口头形式作出明确说明,不得阻碍客户履行如实告知义务,或诱导、教唆客户不如实告知。

4、保险意向达成后,销售人员应向客户核对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限等信息,收集客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息,投保单由客户签字或签章确认。

5、销售人员不得以任何形式泄露、出卖客户信息,不得向公司隐瞒客户联系方式,不得在公司回访时冒充客户接受回访。

6、出单人员至少向客户本人或销售人员确认投保险种、保险金额、责任限额、保险期限、客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息后方可录单。投保要素不齐、客户未在投保单上签字或签章的不予出单。特殊情况确需先出单后补资料的,须由分管总经理在投保单上签署“同意承保并出单”后出单人员方可出单。

7、办理批改或退保前,应审核批改或退保的证明、资料、申请、验明申请人身份。批改事项应与客户进行书面确认;不予退保的不符合退保条件的,应向客户明确说明理由。

四、理赔服务标准

    (一)全天侯服务:统一实行365天×24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉服务。

(二)故障车辆免费救援服务:在全国范围内,9座及9座以下的家庭自用车和非营业用车客户因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时,均可通过拨打我公司救援服务专线电话95518-9享受到免费救援服务。所有客户在保单有效期内可享受不限次数免费故障车救援服务。其中拖车免费范围为50公里。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

(三)限时赔服务:

1、实行“两千两日”、“五千三日”、“一万五日”限时结案:对于9座及9座以下的家庭自用车和非营业用车万元以下客户对定损结果无争议且不涉及人伤、物损的案件,在我司推荐修理厂维修且配合完成资料收集工作:单个定损任务定损金额在2000元以内的车险案件从报案至结案时间不超过两日(48小时);单个定损任务定损金额在5000以内的车险案件从报案至结案时间不超过三日(72小时);单个定损任务定损金额在一万元以内的车险案件从报案至结案时间不超过五日(120小时)。

2、万元以下案件1小时通知赔付:对于单车或双车事故,不涉及人伤、物损的车险赔案,损失金额在10000元以下(含),客户提交索赔单证齐全,1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额,同时通知财务部门付款。

3家财险和意外险限时结案服务:对家财险和意外险损失金额在人民币一万元(含)以下的案件,自赔付金额协商一致且资料齐全起在一个工作日内赔付

(四)一站式理赔服务:如客户选择在我公司集中拆检中心进行理赔,我司将提供免费拖车、面对面保险理赔咨询答疑服务和从定损、资料收集、到赔款计算、通知付款一站式理赔全流程服务。

(五)标准化服务:

1、报案服务:95518报案电话保证畅通,电话接通10秒内接听,接到客户报案后,应在3分钟内完成报案调度任务。

2、查勘服务:查勘员接到报案调度后,应在5分钟内电话联系客户约定查勘时间和地点;城区范围内30分钟内赶赴事故现场,非城区范围1小时内赶赴事故现场;不能按时到达的,应在规定或约定的时间前主动联系客户,说明情况。

3、查勘环节“四个一”服务:在查勘环节实现“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”服务。

4、回访服务:实施对理赔案件和投诉案件百分百回访制度,对服务水平进行自我检视。

(六)便捷性服务:

1、电子查勘员服务:对于在保单年度内出险2次及以内的9座及9座以下的家庭自用车和非营业用车客户,通过在自己手机上安装的电子查勘员系统,在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故,而且事故车辆可以正常行驶的情况下,客户可按照系统指引对事故现场进行拍照,并将现场照片上传给保险公司,即可撤离事故现场;然后在保险公司的引导下,约定定损时间、地点,共同对事故车辆进行损失确定。下载地址:http://www.e-picc.com.cn/ebswap/phoneselect/selectPhoneType.jsp 

2、“零单证”索赔:贯彻重庆保监局《车险赔案“零

单证”索赔制度试行办法》(渝保监发〔201228号),对于符合“零单证”条件的案件(即:全案赔付总金额在一万以下(不含)的“纯车损”案件,不涉及司法诉讼,无骗保骗赔嫌疑,客户就损失金额与我司达成一致意见,有责方车辆在重庆辖区内承保且出险地点在重庆市内),客户只需备齐索赔资料,保险公司工作人员通过现场或上门服务方式主动收集,客户无须再到保险公司递交索赔单证,即可获取赔款。

3、现场收集资料服务:对于九座及九座以下家庭自用车、非营业性用车不涉及人伤、物损且定损结束时资料齐全的案件,定损人员应当现场收取索赔资料。

4速递理赔服务:客户发生不涉及人伤、物损的单方或双方保险事故,且车辆损失在1万元以下(含),定损人员根据客户意愿向客户发放速递理赔服务信封,指引客户下一步处理事项;客户索赔资料准备好后,拔打服务电话11183,我公司安排人员上门收取,上门费用全部由我公司承担。

5、人伤案件无忧服务:

1)人伤案件全程咨询电话导航服务:对于客户涉及人伤的案件,我司提供全程电话咨询服务,向被保险人及第三者提供全流程的电话咨询、指引服务、协助其方便、合理的处理人伤赔案。

2)小额人伤案件快速处理服务:对于交强险在我司投保的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确,伤者经过一次性门诊治疗,主张或同意快速处理的人伤案件,保险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理,省去与受害人反复协商的苦恼

五、咨询服务标准

(一)95518应提供365天×24小时人工受理咨询服务,营业厅咨询柜台应保证工作时间向来访客户提供咨询服务。

(二)咨询处理和回复时效:一般咨询 客户来电或来访咨询时应即时答复;疑难咨询和专家咨询 各业务部门的专家人员在接到首接坐席电话通知后,要在工作时间2个小时内响应客户遇特殊情况不能及时答复的要向客户说明具体应答时间。

六、投诉服务标准

(一)客户投诉能现场处理的,应即时答复。不能立即答复的,应在1个工作日内跟进并与客户主动联系:已形成解决方案的,告知客户处理意见,未形成解决方案的,告知客户处理进度。

(二)客户投诉处理及回复时效:

一般投诉接到投诉后5个工作日内处理完毕并回复客户。如案件复杂需要延期办理的,最多可再延长30天。疑难投诉接到投诉后10个工作日内处理完毕并回复客户。如案件复杂需要延期办理的,最多可再延长60天。

(三)当遇到复杂疑难案件需要多个工作日处理时,客户投诉处理部门须指定联系人,定期(隔一个工作日)向投诉客户通报说明处置进程。

(四)投诉回访应在客户投诉处理完毕或收到回复后3个工作日内进行。

 

中国人民财产保险股份有限公司

重庆市分公司理赔服务承诺

 

为提高财产保险理赔服务水平,切实保障保险消费者权益,提高客户满意度,中国人民财产保险股份有限公司重庆市分公司升级理赔客户服务标准,并向社会郑重承诺,提供“全天侯、限时赔、标准化、便捷性、故障救援”等高品质理赔服务,具体如下:

一、全天侯服务:统一实行365天×24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉服务。

二、故障车辆免费救援服务:在全国范围内,9座及9座以下的家庭自用车和非营业用车客户因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时,均可通过拨打我公司救援服务专线电话95518-9享受到免费救援服务。所有客户在保单有效期内可享受不限次数免费故障车救援服务。其中拖车免费范围为50公里。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

三、限时赔服务:

(一)实行“两千两日”、“五千三日”、“一万五日”限时结案:对于9座及9座以下的家庭自用车和非营业用车万元以下客户对定损结果无争议且不涉及人伤、物损的案件,在我司推荐修理厂维修且配合完成资料收集工作:单个定损任务定损金额在2000元以内的车险案件从报案至结案时间不超过两日(48小时);单个定损任务定损金额在5000以内的车险案件从报案至结案时间不超过三日(72小时);单个定损任务定损金额在一万元以内的车险案件从报案至结案时间不超过五日(120小时)。

(二)万元以下案件1小时通知赔付:对于单车或双车事故,不涉及人伤、物损的车险赔案,损失金额在10000元以下(含),客户提交索赔单证齐全,1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额,同时通知财务部门付款。

(三)家财险和意外险限时结案服务:对家财险和意外险损失金额在人民币一万元(含)以下的案件,自赔付金额协商一致且资料齐全起在一个工作日内赔付

四、一站式理赔服务:如客户选择在我公司集中拆检中心进行理赔,我司将提供免费拖车、面对面保险理赔咨询答疑服务和从定损、资料收集、到赔款计算、通知付款一站式理赔全流程服务。

五、标准化服务:

(一)报案服务:95518报案电话保证畅通,电话接通10秒内接听,接到客户报案后,应在3分钟内完成报案调度任务。

(二)查勘服务:查勘员接到报案调度后,应在5分钟内电话联系客户约定查勘时间和地点;城区范围内30分钟内赶赴事故现场,非城区范围1小时内赶赴事故现场;不能按时到达的,应在规定或约定的时间前主动联系客户,说明情况。

(三)查勘环节“四个一”服务:在查勘环节实现“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”服务。

(四)回访服务:实施对理赔案件和投诉案件百分百回访制度,对服务水平进行自我检视。

六、便捷性服务:

(一)电子查勘员服务:对于在保单年度内出险2次及以内的9座及9座以下的家庭自用车和非营业用车客户,通过在自己手机上安装的电子查勘员系统,在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故,而且事故车辆可以正常行驶的情况下,客户可按照系统指引对事故现场进行拍照,并将现场照片上传给保险公司,即可撤离事故现场;然后在保险公司的引导下,约定定损时间、地点,共同对事故车辆进行损失确定。下载地址:http://www.e-picc.com.cn/ebswap/phoneselect/selectPhoneType.jsp  

(二)“零单证”索赔:贯彻重庆保监局《车险赔案“零单

证”索赔制度试行办法》(渝保监发〔201228号),对于符合“零单证”条件的案件(即:全案赔付总金额在一万以下(不含)的“纯车损”案件,不涉及司法诉讼,无骗保骗赔嫌疑,客户就损失金额与我司达成一致意见,有责方车辆在重庆辖区内承保且出险地点在重庆市内),客户只需备齐索赔资料,保险公司工作人员通过现场或上门服务方式主动收集,客户无须再到保险公司递交索赔单证,即可获取赔款。

(三)现场收集资料服务:对于九座及九座以下家庭自用车、非营业性用车不涉及人伤、物损且定损结束时资料齐全的案件,定损人员应当现场收取索赔资料。

(四)速递理赔服务:客户发生不涉及人伤、物损的单方或双方保险事故,且车辆损失在1万元以下(含),定损人员根据客户意愿向客户发放速递理赔服务信封,指引客户下一步处理事项;客户索赔资料准备好后,拔打服务电话11183,我公司安排人员上门收取,上门费用全部由我公司承担。

(六)人伤案件无忧服务:

1、人伤案件全程咨询电话导航服务:对于客户涉及人伤的案件,我司提供全程电话咨询服务,向被保险人及第三者提供全流程的电话咨询、指引服务、协助其方便、合理的处理人伤赔案。

2、小额人伤案件快速处理服务:对于交强险在我司投保的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确,伤者经过一次性门诊治疗,主张或同意快速处理的人伤案件,保险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理,省去与受害人反复协商的苦恼。