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人保人寿保险

发布时间:2012-03-21

产品条款:
    产品条款详情请链接中国保险行业协会网站:http://www.iachina.cn/product.php?action=product_type&ttype=1&parentcode=CP100258

服务与理赔:

 

第一部分  销售服务行为标准

一、营销员从事保险营销活动应当遵守国家法律、行政法规和中国保监会的有关规定。

二、营销员应当遵守最大诚信和公平竞争原则,在公司授权范围内从事保险营销活动,自觉接受公司的管理,履行委托协议约定的义务。

三、营销员从事保险营销活动,应该向客户主动出示经保险行业协会审批核准并由公司颁发的《保险代理从业人员展业证书》以及工作证卡等,并按照规定使用统一版式的名片。

四、营销员从事保险营销活动时应遵照客户实际情况,并在切实了解客户需求情况下,设计对应保险计划。

五、营销员进行产品讲解时需展示对应产品保险条款、投保提示及产品说明书,不得运用在监管单位报备之外的宣传材料,不得自行制作产品资料。

六、营销员应当客观、全面、准确地向客户披露公司的有关保险产品与服务的信息,应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保事项。

七、营销员销售分红保险、万能保险、投资连结保险等保险产品时,应当明确告知投保人此类产品的费用扣除情况,并提示购买此类产品的投资风险。

八、营销员为投保人办理保险业务时应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认,并提醒投保人本人填写投保提示。

九、营销员为投保人办理保险业务时应确认客户信息准确无误,对于客户年龄、过往病史、联系电话、联系地址等关键信息反复确认,确保相关信息准确、字迹清晰无误。

 

第二部分  服务时效标准

客户服务人员必须及时、准确的为客户办理各项业务,具体标准如下:

一、新契约投保

(一)初审扫描:初审通过后,柜员必须于当日将投保资料扫描进入核心系统,并进行预收录入。

(二)问题件处理

1.问题件发放:每天进行问题件信件打印并发放给销售人员。

2.问题件回复时效要求:

《转账不成功通知函》2个工作日内回复;

《合同审核函》、《核保通知函》3个工作日内回复;

《财务资料函》、《健康资料函》、《契约调查通知书》5个工作日内回复;

3.《体检通知函》7个工作日内回复。

(三)保险合同签收回执

业务员必须在收到保单后5日内将保险合同送达客户,并让客户在签收回执上签字。

(四)承保前撤件

只要客户提出要求,必须在当日处理完毕。

二、投保单核保

(一)核保人员对不需体检、生调核保件在2工作日内处理完毕,问题件随之发出通知书。对回复的《问题件件通知书》,于2个工作日内再次处理完毕。

(二)对需要体检、生调的核保件,2个工作日内发出《体检通知书》、《契约调查通知书》、《财务问卷》等。机构内勤于核心业务系统内回销上述问题件后,核保员必须在2个工作日内再次审核完成。

三、理赔

(一)资料收集

柜员对客户递交理赔资料进行收集、初步审核,对资料齐全案件,即刻填写《理赔资料提交确认书》返回客户;对资料不全者,对客户应补资料进行明示,并在《理赔提交确认书》中列明返回客户。

(二)理赔受理

柜员在接到客户递交完整理赔资料后,须1日内在业务系统进行受理、扫描。

(三)理赔调查

对调查案件,须在10个工作日内进行调查处理。

(四)理赔理算复核

理算复核人员在1个工作日内进行审核处理完毕;对有疑问案件在当日内发出理赔调查通知。

(五)理赔审批

对待审批案件1个工作日内日签批完成;对理算有误、补充调查案件、当日内退回理赔理算复核人员进行重新理算、发放调查等处理。

(六)疑难案件

须在20日内完成再调查、协议、通融等手续后上报分公司理赔部门,1日内签批完成结案。

30日内难以完成的,应通过电话、邮件等方式通知客户,说明原因,取得客户的理解。

四、保全服务

(一)对于受理通过且能即时处理的保险业务申请,应即时予以处理。不能及时处理的,自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的,自收到保全申请之日起2个工作日内一次性通知保全申请人,并协助其补正。

(二)保全不涉及保险费缴纳的,自同意保全之日起5个工作日内处理完毕;保全涉及保险费缴纳的,自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕(保全涉及体检的,体检所需时间不计算在前款规定的期限内)

(三)保全涉及付费的,自保全处理完成后3个工作日内应将款项支付到客户本人帐户,如因客户原因付款不成功的,应在2个工作日内通知客户。

(四)对他人代办业务涉及收付费的,必须当日对款项所有人进行回访核实。

(五)审核人员对权限内的保全件须在2个工作日内审核完成,审核中发现有问题的保全件应及时通知相关人员进行处理。

五、回访服务

(一)回访岗须在犹豫期内对新契约客户进行100%回访,对于回访问题件必须在5个工作日内反馈结果。

(二)对于上门回访件,面访人员要及时与客户取得联系在犹豫期内完成回访工作。

六、咨询投诉方面

(一)客户到柜面咨询,应即时答复;不能立即答复的,应及时向相关部门反应,并在5个工作日内向客户反馈进度。

(二)一般投诉,五个工作日内予以答复;复杂投诉,十个工作日内予以回复。

七、续期缴费服务

(一)短信提醒:缴费期前5天短信提醒、转账成功/不成功短信提醒、保单失效短信提醒。

(二)信函提醒:缴费成功/不成功信函、分红报告书信函、万能险年度报告书信函、保单失效提醒信函。

(三)在缴费期前5天内对客户拨打缴费提醒电话,并针对客户需求进行保全咨询、理赔咨询、新单咨询等相关客户服务工作。

(四)续期服务人员给客户进行上门服务时,每人必须佩戴工作证,拿到客户的保全等资料后1个工作日内交回相关岗位进行处理。

(五)对电话联系不上的客户,做到每单必上门寻找,减少未联系上客户引起保单失效等相关隐患。

 

第三部分  服务礼仪标准

服务礼仪是指服务人员在各自工作岗位上应遵守的行为规范。

一、服务礼仪的总体要求

(一)柜员应规范服务行为,注重仪容仪表、语言、接待等方面的服务礼仪。

(二)接待客户应主动热情、耐心周到、微笑服务,做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

(三) 服务过程中应顾全大局,不得与客户发生争执。

(四) 主动帮助有特殊需要的客户,特别关照老、弱、病、残、孕客户。

(五) 听取客户批评时,态度诚恳,积极改正,并向客户道歉;对客户的建议,应向客户真诚致谢。

二、仪表、仪态礼仪

(一)统一着装,保持整洁

工作时间临柜人员要求穿着职业服装,保持衣服熨烫平整、干净整洁,并配戴工作牌或摆放桌牌,公示柜员的工号或姓名。

(二)仪表大方,装饰得体

柜员头发保持清洁、长短适中,男士不得留长发或剃光头,不得蓄须和化妆;女士淡妆上岗,不可佩戴过多的、夸张耀眼的饰物,指甲不可过长,并且要保持指甲清洁。

(三)仪态端正,举止文明

站立时脊背挺直,抬头挺胸,肩平收腹,不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。

三、语言礼仪

(一)语气亲切,语调柔和

服务语言总的要求是用语规范、以诚待人,语调平和、语气亲切,提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体,意思明确。对少数民族客户,尤其应注意语言礼仪,加强沟通。

(二)文明规范用语

应规范使用礼貌用语,如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。

(三)服务禁语

避免使用服务忌语,如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。

四、接待礼仪

(一)迎接客户,主动热情

当客户走近柜台时应礼貌热情,主动招呼,微笑迎接,目视客户并向客户问好。

(二)仔细聆听,弄清意图

1办理业务要准确了解客户的用意,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。

2客户犹豫不决时,应主动予以引导。

3准确了解客户的意图后,应迅速进行业务处理。

(三)解答咨询,耐心细致

1解答客户询问,态度要耐心诚恳,语言要通俗易懂,表达要清晰准确。

2遇到当场无法解答的问题,不能推诿、搪塞,应主动向同事请教,或立即咨询相关部门,及时予以答复,或告知客户解决问题的途径或处理人员等。

(四)客户离柜,礼貌道别

1递交客户资料时,动作要轻、不扔不摔,提醒客户核对、收好。

2客户临走时,应礼貌道别。

 

理赔服务承诺

理赔服务口号:手续便捷,赔付无忧。

理赔流程在网上和职场公示,方便客户了解;

理赔报案可通过全国统一服务热线4008895518、分公司023-63736386、支公司柜面进行报案,多渠道予以受理;

理赔资料不齐或不符合规范,2个工作日内一次性及时通知客户;

一般案件5个工作日内结案,情形复杂的,在30日内作出核定;

发送短信息告知您案件处理进展、核定结果、赔付金额;

赔款转账支付,保证您资金安全;

全国范围内通赔通付,重大紧急案件预付赔款,让客户安心享有保险保障。